北京日报:北京12306电话全天最高峰值为3.8万次

昨天,北京市12306热线的工作人员在职工发泄室内奋力击打拳击柱,发泄负面情绪。

昨天,北京铁路客户服务中心12306对记者开放。这个位于北京铁路局6楼的客户服务中心,大厅墙上一张巨大的显示屏分外醒目,柱状图上打头的是一个蓝色条目,显示着目前的接听状态:138个席位全满。

昨起,铁路开始预售1月27日即腊月二十七的火车票。接下来的三天,都进入节前春运车票销售最高峰。因此,本周也被北京12306的工作人员称为“疯狂周”。据统计,1月6日开始预售腊月二十六日车票当天,24小时内北京12306的接话量达到3万次。昨日截至19时,接话量已达到2.6万余次,预计全天接话量将超过前日达到3.2万余次。北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍,去年春运期间,北京12306的电话量高峰值为全天3.8万次,今年预计高峰将达到4.1万至4.5万次。

北京铁路客服中心又称“北京12306”,除了接待北京铁路局管辖范围内的铁路服务方面的各项建议、投诉、内容查询等,还是全国的投诉处理中心。去年全年,北京12306的接话量为379.2万余次,今年预计将达到400万次左右。

今年春运,北京12306的坐席增加到174个,客户代表增至390余位,全力备战春运。高峰期,12306每个坐席日均接话量在三四百个左右。“010—12306”可以说是铁路全路最“火”的客服中心,但由于春运车票仍然是“一票难求”等原因,这里也是挨骂最多的地方。今年春运,北京12306为客户代表在餐厅开设了一个“出气小角落”。记者看到,墙上一块小白板就是“员工出气墙”,上面贴满了色彩明丽的贴纸,大家可以将心里话写进贴纸贴在墙上。“不生气、不生气,忍了,谁让咱干的是铁路客服呢!”“用微笑掩饰憔悴,表情甚是狼狈,笑中有泪。”……百余张红、黄、绿色的小贴纸贴满了墙。角落里蓝色的拳击柱,可供大家在此尽情宣泄情绪。

记者体验

对方出口成脏仍礼貌作答

春运期间北京12306的接电内容九成都是购票咨询,订不到票的客户很多都把12306的客户代表当成了出气筒。

昨天,记者跟着客户代表来了个现场体验。

9608号王蕊是个娇小的女孩,一接电话,先说“您好,很高兴为您服务!”电话那边是位外地口音的男士,他是来提意见的。“你们应该多开几个服务中心,高铁开一个,动车开一个!一个太少了。”说着说着,话里就带起了脏字。尽管从记者的角度听起来,这位先生在电话中出气的成分更大一些,但王蕊仍礼貌地给他做了记录。

12306的客户代表要求就是“骂不还口”,要严格按照文明用语回答。在一段长达4分钟的客户来电中,对方因为买不到车票,对客户代表破口大骂,记者在一旁都有些听不下去了,但这位接线员礼貌地回答了7次“给您带来不便非常抱歉”,直到对方挂了电话。

北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍,许多旅客是因为订不上车票而脾气火爆,我们理解客户的心情。12306对客户代表的文明用语有严格要求,即使对方非常不文明,我们仍然要提供优质、规范的服务。

新闻人物

韩军:接电话接出职业病

长达53分钟的一通电话,而且充斥着不堪入耳的谩骂、污言秽语——这要搁一般人,早急了。但在12306,不行。

昨天,张志宏提起年轻的员工们受的这些委屈,颇为动情,“有的小姑娘被骂得都抑郁了,都怕接电话。”韩军就是其中的一个。

工号9045的韩军是个25岁的北京姑娘,开朗大方,小圆脸上总是带着笑容。韩军是去年“委屈奖”的获得者之一。但问起那个长达半个小时的骂人电话,韩军边挠头边憨憨地回答:“想不起来具体内容了。”

2011年底入职的韩军现在已经算是12306的“老人”了,今年春运她已经是能带新人的“师傅”了。自从当上12306的客户代表,韩军接到过各种“奇葩”电话,其中包括:“我赶不上这趟车了,你给司机打个电话,让他等我一会儿。”“我要去的线路车太少了,你给我再开趟车……”

说起这些无厘头的电话,韩军笑笑把它们当成段子就过去了。偶尔遇上不讲理的主儿,撂下电话,韩军就自己到水房接水,默默地站一会儿,缓和一下情绪,下一个电话又会带着笑容开始。

韩军开玩笑说,大家接电话都接出了职业病。她的一个同事做着做着梦忽然来了一句“您好,很高兴为您服务。”把家人吓了一跳。她自己每次给家里打电话,也会习惯性地来一句“感谢来电,再见。”弄得家人哭笑不得。

自:北京日报